Effets de la mobilisation simultanée des "Grappes" de comportements intra et extra rôles par le personnel de contact sur la fidélité des clients : cas des banques de Côte d’ivoire

Résumé

L’article analyse les effets de la mobilisation simultanée des comportements intra et extra rôles du personnel de contact sur la fidélité des clients. Le secteur bancaire ivoirien sert de terrain d’investigation. Pour ce faire, la démarche mixte quanti/quali est utilisée. Pris isolément, chaque bloc de comportements influence faiblement la fidélité des clients. En revanche, lorsque le personnel de contact mobilise simultanément les deux types, il en résulte une fidélisation plus forte des clients. Trois comportements sont particulièrement attendus par ces derniers : l’honnêteté, la disponibilité et l’humeur du personnel de contact. Mais les caractéristiques sociodémographiques du client et la durée de la relation n’ont aucun effet sur le phénomène étudié. Des implications managériales, les limites de la recherche ainsi que son impact social sont à cet effet relevés.