Social CRM et rétention : l’essor de l’implication des clients - Sone Mbassi, Alain Noël; Mekoulou Atangana, Colette Jocelyne Muriel (COMMUNICATION & MANAGEMENT, 2026)
Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients.